Depuis l’ouverture de sa première boutique en 1930, Laura Canada apporte un soin particulier à sa clientèle en lui offrant un service personnalisé. Jusqu’à tout récemment, les conseillères conservaient des notes sur leurs clientes – achats, informations personnelles… – dans un petit carnet. Au fil des années, le suivi de toutes ces données est devenu complexe. L’implantation de nouvelles technologies dans le commerce de détail était l’occasion d’y remédier.
Fin 2017, Laura Canada a adopté une méthode de gestion différente afin d’améliorer l’expérience en magasin. L’entreprise de mode québécoise a ainsi doté ses conseillères d’iPads et d’un outil d’aide à la vente, conçu par la société montréalaise Beehivr, dont l’objectif initial est de dynamiser les ventes d’une entreprise et de consolider les relations bâties avec ses clients.
Ian Richards, vice-président du marketing numérique et de la relation client chez Laura Canada, explique : « Conserver des notes manuscrites dans un carnet, cela fonctionnait bien il y a 15 ans, mais quand on pense à toutes les données dont on a disposé et à toutes celles dont on dispose aujourd’hui, le système était assez restrictif. »
L’iPad et son outil d’aide à la vente sont désormais utilisés par les équipes de conseillères pour toutes leurs tâches quotidiennes… ou presque. L’application – simple et intuitive – dispose d’informations sur les clientes (on parle de deux millions d’entre elles), incluant leurs achats et leur historique de navigation sur les sites, et sert aussi d’intermédiaire entre plusieurs départements de l’entreprise.
Laura Canada a également mis sur pied une fonctionnalité permettant aux conseillères d’envoyer des courriels et des messages texte à leurs clientes. « Nous souhaitons offrir un service et une communication toujours plus personnalisés », précise Ian Richards. Et de conclure : « Nous avons voulu, en quelque sorte, faire entrer ce fameux carnet dans l’ère du numérique ».
